Ya nadie duda que estamos viviendo una época compleja, y en este entorno las empresas tienen el reto de adaptarse con rapidez para dar respuesta al movimiento de los mercados. Aquí es donde el framework que propone Lean Change Management viene a aportar aire fresco a cómo se gestiona el cambio en las organizaciones, y en este contexto el Design Thinking se está viendo como una herramienta potente para enlazar el diseño centrado en las personas con la cocreación y compromiso de las personas afectadas por el cambio en las organizaciones.
¿En qué consiste Lean Change Management?
LCM es un framework de gestión del cambio, planteado por Jason Little, que se sustenta sobre todo en disciplinas como Lean Startup y Design Thinking. LCM parte de la base de que es complejo predecir el impacto de un cambio y por tanto, en lugar de un tener un plan cerrado en tiempo y alcance, es mejor disponer de un backlog de cambios e ir introduciendo esos cambios en el sistema como si de experimentos se tratasen para luego ir modificando la estrategia de cambios en base al feedback recibido. El ciclo LCM es el siguiente:
El framework se basa en la búsqueda de Insights (hallazgos que vamos aflorando de la organización relacionados con el propósito del cambio) que permiten plantear opciones de cambio, de los cuales extraemos experimentos de cambios que posteriormente se tendrían que introducir en la organización. La clave es que al poner en marcha los experimentos, el feedback recibido será fundamental para reajustar todo el contenido del framework (hallazgos, opciones y experimentos). Al final, lo que buscamos es que los cambios se vayan introduciendo en un proceso evolutivo que permita que la organización vaya absorbiéndolos de una forma más natural y sistémica.
¿Design Thinking?¿En gestión del cambio?
Hace años que hemos venido aplicando Design Thinking, sobre todo en aspectos de diseño de producto y de hecho, cuando empezamos a aplicarlo, fue un descubrimiento por el fuerte énfasis en poner a las personas en el centro de cualquier solución. Provengo de un entorno técnico, en donde las soluciones que buscábamos no partían realmente de empatizar con los usuarios que iban a usar nuestras soluciones y por ello, hacer ese ejercicio de empatizar con los usuarios nos colocaba en un eje diferente a la hora de buscar soluciones. Ya que el proceso del Design Thinking te obliga a replantearte el problema que quieres resolver, se producen conversaciones que jamás hubiéramos tenido de otro modo.
Otro aprendizaje que hemos visto al aplicar Design Thinking es que supone un hack en la cultura de los equipos de trabajo, generando un mayor nivel de compromiso por parte de todos los participantes a la hora de buscar soluciones creativas que aporten un gran valor a los usuarios o personas afectadas.
Cuando empezamos a usar LCM como parte de nuestro proceso de gestión del cambio en proyectos de rediseño organizativo o transformación, aplicar el enfoque de Design Thinking supuso un salto natural, sobre todo para diseñar las intervenciones con los equipos afectados por el cambio. Fue una herramienta muy potente para ir creando en los equipos un mindset con un enfoque más orientado a crear un nuevo marco de relaciones entre las personas de la organización afectadas por el cambio.
Parafraseando a Tim Brown, autor del libro de “Change by Design” y CEO de IDEO, Design Thinking es una disciplina que usa la sensibilidad de los diseñadores para cubrir las necesidades de las personas con soluciones que sean tecnológicamente viables, pero también alineadas con la viabilidad de negocio, que puedan crear valor para los clientes y con la creación de oportunidades de mercado. Si lo pensamos bien, ¡es toda una declaración de intenciones si pensamos en los procesos de gestión de cambio que podamos conocer!
En su definición original de LCM, Jason Little mencionaba que LCM es un enfoque basado en el feedback para la gestión del cambio. Usando la filosofía del Design Thinking, podríamos completarlos del siguiente modo
LCM es un enfoque basado en el feedback y el diseño de acciones de cambio centrado en las personas para crear un entorno ilusionante de cambio para la organización
¿Qué es Design Thinking?
Partiendo de la definición de IDEO, Design Thinking es un proceso centrado en las personas, para buscar soluciones partiendo de los insight identificados para convertirlos en acciones o experimentos que se pueden accionar en soluciones o productos que respondan a los problemas que realmente afloran y como los que hay que resolver.
El proceso de DT ocurre en 5 etapas iterativas del siguiente modo:
- Empatizar
- Definir el problema
- Idear
- Prototipar
- Testear
Empatizar: en esta etapa, buscamos entender cómo se comporta las personas afectadas por el reto que estamos investigando. Cuáles son sus alegrías y sus frustraciones. Para ello se pueden usar diferentes modelos de información como los mapas de empatía o la herramienta Persona, que nos permiten ir estructurando la información que obtenemos de las entrevistas reales que mantenemos con las personas afectadas por el problema o por el cambio.
Definir el problema: nos permite crear conversaciones entorno a la información de la que disponemos, para desde diferentes perspectivas entender el problema que tenemos que realmente resolver. Para ello buscaremos patrones que se repiten o desafíos que nos permitan identificar oportunidades. Existen varias herramientas para ayudarnos en esta etapa como es crear el Customer Journey para identificar la experiencia de las personas en relación al reto que nos hemos planteado.
La redefinición del problema se convertirá en el punto focal de la siguiente etapa de ideación.
Idear: esta etapa es de divergencia, es decir, se trata de dejar un espacio para plantear soluciones creativas, incluso soluciones locas. En esta etapa hay una seria de reglas que recomendamos cumplir, y que parten de la base que Alex Osborn definió para realizar un buen Brain Storming:
- Posponer el juicio: en este momento del proceso no hay ideas malas, todas son aceptadas y no se critica ninguna
- Alentar ideas muy locas
- Construir sobre las ideas de los demás
- Usar cuantas más herramientas de creatividad posibles: existen muchas técnicas para generar ideas (conexiones forzadas, brainstorming, brainwritting, personajes, desvarío en 8, etc.)
- Centrarse en la cantidad: según estudios se estima que para tener 1 buena idea se requiere manejar un grupo de entre 40 y 50 ideas… ¡hagan números!
Prototipar: para entrar en esta fase, será necesario realizar una actividad previa de selección de ideas. Es importante considerar que si usamos una matriz de selección muy lineal podemos llegar a descartar ideas locas desde el principio, y en esa reflexión, sugerimos que antes de descartarlas reflexionar sobre ella, si detrás de la idea hay matices que nos pueden llevar a complementar otras que las puedan enriquecer.
Con las ideas seleccionadas, pasaremos a la fase de prototipado. Entendiendo por prototipo crear un modelo o representación de las ideas para poder mostrárselas a otras personas. La idea del prototipo es crear un modelo que nos permita fallar y aprender barato. Podemos llegar a ser muy creativos a la hora de representar la idea de solución o cambio para poder posteriormente hacer un testeo con una persona o grupo de personas real. Una recomendación que siempre hacemos es que a la hora de realizar el prototipo reflexionar sobre las hipótesis que nos hacemos de lo que se va a producir si pusiéramos en marcha esa solución o acción de cambio.
Testear: ahora toca probar que nuestras ideas son aceptada por las personas afectadas por el cambio. Es normal que esta etapa conlleve iterar sobre el diseño, ya que lo que se busca es el feedback de las personas a las que les presentamos nuestra solución. Por tanto, el foco de esta fase es obtener feedback y que ver qué no funciona en nuestro el prototipo para lograr mejorarlo. ¡No intentar venderlo!
¿Cuál es nuestra experiencia usando Design Thinking en procesos de gestión del cambio?
Es importante entender que en nuestro enfoque de gestión del cambio, una vez que hayamos hecho la fase de levantar insight, buscamos cocrear un backlog de acciones o experimentos de cambio con las personas afectadas por el cambio. Por tanto, diseñar intervenciones con las personas afectadas por el cambio usando una mentalidad de Design Thinking nos permite introducir un hack cultural que nos lleva realmente al centro de nuestra filosofía de trabajo: permitir que las personas afectadas por el cambio se conviertan en facilitadores y con ello convertir la resistencia al cambio de un problema en un regalo que nos da la organización (cita que no es mía sino de Paul Tolchinsky).
De manera práctica, usamos el proceso de Design Thinking como una herramienta para diseñar el Flow de una intervención con un grupo de personas de la organización a la que estamos acompañando en un proceso de cambio. El entregable de una intervención usando el Design Thinking como enfoque, es la generación de un backlog de Opciones y experimentos de cambio que ha sido propuesto por las propias personas de la organización.
Nuestra experiencia usando herramientas de este tipo, es la generación de un alineamiento entre las personas de la organización con los objetivos de negocio de la misma, que al final, para nosotros, como agentes del cambio, es un eje estratégico de nuestro enfoque de hacer proyectos, sea la naturaleza del cambio que sea, desde ayudar a nuestros clientes en sus proyectos de transformación agile como incluso diseñar un proceso de cambio de otra índole.
En el corazón del Lean Change Management, está la puesta en marcha de un enfoque que nos pueda ayudar a la hora de definir, revisar e iterar sobre las aproximaciones de acciones de cambio, y siempre teniendo en mente la experiencia de las personas ante la transformación. Empatizando con las necesidades de las personas de la organización desde el principio, identificado sus puntos de dolor o sus experiencias actuales, incluso nos puede ayudar en identificar métricas para medir el impacto del cambio.
Un importante aprendizaje que nos llevamos al aplicar el mindset del Design Thinking como enfoque de nuestras intervenciones para definir acciones de cambio, es que estamos creando un espacio seguro para que las personas puedan conversar entorno a sentimientos o emociones que afloran en el día a día de la organización. Sin olvidarnos igualmente que un proceso LCM requiere tomar medidas sobre el impacto del cambio.
En definitiva, poner a las personas en el centro del proceso de cambio está en el core del enfoque de Lean Change Management, y es el eje fundamental para poder garantizar que realmente los cambios van a tener el impacto que la organización requiere, para adaptarse a la realidad del mercado o ámbito de actuación.
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